Klagomål kommer du få

Tyvärr kommer du att få klagomål. Det händer i så gott som all verksamhet – hur bra du än sköter ditt jobb och din personal utför sina uppgifter. Var beredd på detta och se till att du tar hand om klagomålen på ett sätt som kunden blir nöjd med.

Börja med att lyssna ordentligt. Vad är det specifikt som kunden är missnöjd med? Försök att sammanfatta klagomålen i några kortfattade punkter och kolla att ni är överens om att det är just dessa punkter som kunden är missnöjd med.

Om kunden är missnöjd med kvaliteten bör du besöka lokalerna eller bostaden före och efter att ditt städteam utför jobbet. Ibland händer det att det är kunden själv som orsakar nedsmutsning efter att din personal har utfört städningen.

Om du håller med kunden om att det är en brist i kvaliteten på det jobb som utförts bör du direkt informera och kanske undervisa din städare i det rätta sättet att utföra ett jobb.

Om din kund ändå inte är nöjd och du anser att ditt städteam gjort ett bra jobb för den ersättning ni får så kan du ta upp en diskussion med kunden om vad som ingår och inte ingår i ditt åtagande och ställa frågan om han eller hon är villig att betala mer och därmed få ett bättre jobb. Är han inte intresserad av att betala mer så kanske det är bättre att lämna denna kund än att kontinuerligt få ta emot klagomål. Detta leder ibland till att kunden ångrar sig och förklarar att det inte var så han eller hon menade. ”Jag vill absolut att ni stannar och jobbar för mig!”

Om något oväntat händer, t.ex. att något skadas eller går sönder i samband med att du eller din personal utför städjobb gäller det att du sköter det professionellt. Skaffa ett färdigt formulär där städaren skriver och informerar om vad som hänt, när det hände och orsaken. Se till att det är du som tar kontakt med kunden för att informera om vad som hänt. Det är alltid bättre än om kunden ringer upp dig för att klaga. Ta på dig skulden direkt. En mindre skada kanske du ersätter på ditt företags bekostnad. Gäller det en större skada bör du omedelbart ta kontakt med ditt försäkringsbolag. Erbjud dig alltid att ordna med reparationen av det skadade. Det ska inte kunden ha problem med.

Var noga med att all din personal har för vana att omedelbart rapportera eventuella skador eller när något gått sönder.

Jag kan inte nog uttrycka hur viktigt det är att du tar hand om de klagomål, som du kommer att få, på ett bra sätt. Det är i sådana situationer som din professionalitet prövas. Folk förstår att olyckor kan hända – även den bäste. Om du direkt tar hand om det på ett sätt som imponerar på kunden kommer det med stor säkerhet att leda till att kunden berättar för andra om hur väl du tog hand om incidenten och det kan bli en viktig marknadsföring för din verksamhet.

Vill du veta mer? Informationen är hämtad från boken ”Starta och driv ditt eget städföretag”. Läs mer om den här.